Politique de remboursement

Politique de retour et de remboursement

Date d’entrée en vigueur : octobre 2026

Chez Pawnests, votre satisfaction est notre priorité. Vous pouvez demander un retour ou un remboursement directement depuis votre compte. Les règles ci-dessous dépendent de votre lieu de résidence. Les droits impératifs des consommateurs de votre pays s’appliquent toujours et ne sont jamais limités par cette politique.

Comment faire une demande de retour

Rendez-vous sur pawnests.com et cliquez sur l’icône de compte dans le menu de la boutique, ou ouvrez votre e-mail de confirmation de commande et cliquez sur « Voir votre commande ».
Saisissez votre adresse e-mail et cliquez sur Continuer. Un code de vérification à 6 chiffres vous sera envoyé par e-mail, sans mot de passe.
Saisissez le code, ouvrez la commande concernée, sélectionnez le ou les articles, choisissez un motif de retour et envoyez votre demande.
Notre équipe examine votre demande. Une fois celle-ci approuvée, vous recevez les instructions pour renvoyer l’article. Les remboursements sont effectués après réception et vérification des articles retournés.

L’e-mail n’est qu’un recours. Si le système en libre-service ne fonctionne pas pour vous, contactez-nous à refund@pawnests.com.

Délai de retour selon le pays

Le délai de retour court à partir du jour où vous recevez votre commande.

Votre lieu de résidence	Délai de retour	Fondement
Union européenne (les 27 États membres)	14 jours	Droit légal de rétractation (directive 2011/83/UE)
Royaume-Uni	14 jours	Droit légal d’annulation (Consumer Contracts Regulations 2013)
Turquie	14 jours	Droit légal de rétractation (loi n° 6502 sur la protection des consommateurs)
Tous les autres pays desservis (Arabie saoudite, Australie, Bahreïn, Canada, Japon, Koweït, Nouvelle-Zélande, Qatar, Singapour, Émirats arabes unis, États-Unis)	7 jours	Notre politique de retour

Droit de rétractation de 14 jours (UE, Royaume-Uni, Turquie)

Si vous résidez dans l’Union européenne, au Royaume-Uni ou en Turquie, vous pouvez vous rétracter de votre achat et retourner tout article dans un délai de 14 jours calendaires après sa réception, sans avoir à indiquer de motif. Le délai court à partir du jour où vous (ou un tiers que vous avez désigné) recevez les biens ; si votre commande est livrée en plusieurs fois, il court à compter de la réception du dernier article.

Pour vous rétracter, envoyez une demande de retour depuis votre compte client en sélectionnant « Droit de rétractation » comme motif, ou informez-nous par e-mail à refund@pawnests.com avec l’objet « Rétractation – Commande n° [votre numéro de commande] », avant l’expiration des 14 jours. Vous pouvez utiliser ce modèle de déclaration (facultatif) :

« Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat de vente portant sur les biens ci-dessous [numéro de commande / nom du produit], reçus le [date]. Nom : [votre nom], adresse : [votre adresse], date : [date du jour]. »

Nous vous confirmerons la réception de votre rétractation par e-mail.

Conditions de la rétractation

Vous devez renvoyer les biens au plus tard 14 jours après nous avoir informés de votre rétractation.
Les frais de retour sont à votre charge (nous ne fournissons pas d’étiquette de retour prépayée).
Vous êtes responsable de toute dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement (par exemple utilisation, lavage ou détérioration).

Remboursement : nous vous rembourserons l’intégralité du prix d’achat, y compris les frais de livraison standard initiaux (la livraison standard est gratuite), dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre notification de rétractation, par le moyen de paiement utilisé pour l’achat. Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la réception des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve d’expédition, la première de ces deux situations prévalant. Si vous le préférez, vous pouvez opter pour un avoir en boutique majoré de 5 % (voir Options de remboursement).

Exceptions

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après la livraison (par exemple produits de toilettage, friandises ou compléments ouverts), ni aux articles confectionnés sur mesure ou personnalisés. Pour tous les autres produits (paniers, harnais, colliers, jouets, accessoires d’alimentation, etc.), le droit de 14 jours s’applique pleinement.

Retours sous 7 jours (tous les autres pays desservis)

Si vous résidez dans un autre pays desservi, vous pouvez retourner un article dans les 7 jours suivant la livraison, à condition que :

l’article soit dans son état d’origine, non utilisé
l’article soit dans son emballage d’origine
l’article n’ait été ni lavé, ni porté, ni endommagé par vos soins

Les frais de retour sont à votre charge ; nous ne fournissons pas d’étiquette de retour prépayée. Dès réception et vérification de l’article retourné, nous traiterons votre remboursement sous 5 à 7 jours ouvrés.

Options de remboursement

Moyen de paiement d’origine : remboursement intégral sur la carte ou le moyen de paiement utilisé.
Avoir en boutique : recevez votre remboursement sous forme d’avoir sur votre compte Pawnests avec 5 % de bonus (par exemple, un remboursement de 20 $ devient un avoir de 21 $). Votre solde est visible dans votre compte et s’applique automatiquement au moment du paiement.

Pour choisir l’avoir, indiquez-le dans votre demande de retour ou écrivez à refund@pawnests.com.

Articles défectueux, endommagés ou erronés (tous les pays)

Si vous recevez un article endommagé, défectueux ou différent de celui que vous avez commandé :

Envoyez une demande de retour depuis votre compte client (en choisissant le motif correspondant) et écrivez à refund@pawnests.com en indiquant votre numéro de commande, avec des photos ou une vidéo du problème : le formulaire de retour n’accepte pas les fichiers, la preuve doit donc être envoyée par e-mail.
Faites-le si possible dans les 48 heures suivant la livraison, afin que nous puissions traiter rapidement les dommages dus au transport. Il s’agit d’une demande, non d’un délai impératif : vos droits légaux ne sont pas affectés.
Dans certains cas, nous pouvons proposer de régler le problème sans retour, par exemple par un remboursement partiel, une pièce de remplacement ou un produit de remplacement amélioré. Vous n’êtes pas tenu d’accepter et pouvez choisir un retour classique.

Pour les demandes approuvées, nous organiserons un remplacement ou un remboursement intégral sans frais pour vous, y compris les frais de retour le cas échéant. L’option de l’avoir avec 5 % de bonus est également disponible.

Vos droits légaux

Union européenne : en plus du droit de rétractation, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité (au moins 2 ans à compter de la livraison) pour les biens défectueux ou non conformes à la description.
Royaume-Uni : vos droits au titre du Consumer Rights Act 2015 ne sont pas affectés.
Australie : nos produits sont assortis de garanties qui ne peuvent être exclues en vertu de l’Australian Consumer Law. Vous avez droit à un remplacement ou à un remboursement en cas de défaillance majeure, ainsi qu’à une indemnisation pour toute autre perte ou tout autre dommage raisonnablement prévisible. Vous avez également droit à la réparation ou au remplacement des biens s’ils ne sont pas de qualité acceptable et que la défaillance n’est pas majeure.
Nouvelle-Zélande : vos droits au titre du Consumer Guarantees Act 1993 ne sont pas affectés.
Tous les autres pays : les droits impératifs des consommateurs prévus par la législation locale ne sont pas affectés par cette politique.